Как вести правильные переговоры
На днях произошёл достаточно стандартный, но крайне интересный случай: анализируя свои расходы по одной из кредитных карт, я заметил странное списание — более одной тысячи рублей за страховку, о которой я, естественно, не знал.
Недолго думая, я позвонил в банк и задал вопрос: в чем дело?
Ответ банка:
«Это страхование вашего кредита, вы добровольно дали согласие на эту услугу месяц назад, можете проверить акцептованные вами документы, там ваша цифровая подпись».
Проверил – не врут
Сам виноват. Как говорится, сапожник без сапог! Ведь на своих тренингах я учу людей читать все, что они подписывают, не принимать необдуманных решений, все сверять трижды.
Но что сделано, то сделано. Остаётся 1 вариант – оспорить моё решение, применив несколько простых переговорных приёмов.
Для начала давайте вспомним, что такое цена и ценность, в чем основная разница?
Представим ситуацию: вследствие этого случая я откажусь от услуг этого банка из принципа (обманывают клиентов, мелким шрифтом навязывая ненужные клиентам опции). Если я ещё как-то могу пережить эту потерю, то для банка потеря меня, как клиента, будет гораздо более существенной. Ведь банки могут заработать на мне ещё много раз в будущем, продуктов для этого у них предостаточно.
Как вы уже, наверное, догадались, я попросил службу поддержки банка аннулировать списание средств и вернуть мне деньги. И с довольным лицом ожидал ответа.
А он не заставил себя ждать
Сотрудник банка ответил, сухо сослался на легитимность подписанных документов, пояснил, что услуга исполнена в полном объёме, пожелал хорошего дня и откланялся.
Естественно, я на этом не остановился и тут же попросил позвать старшего, т.е. руководителя этого сотрудника. Моя цель состояла в прохождении барьера скриптов и выходе на лицо, принимающее решение.
Ответ старшего менеджера был ещё более жесток. Мне даже порекомендовали следить внимательнее за тем, что я подписываю. Будто я сам это не осознаю.
Но я не отчаялся и решил послать их в зону неопределённости. Это один из приёмов Кремлёвской школы переговоров (книга, которую я буду однозначно рекомендовать к прочтению во второй статье, где расскажу про мои любимые издания).
Что же я сделал? Я просто сказал, что я понимаю их позицию и, как бизнесмен, даже её принимаю. Но как человек, я чувствую себя обманутым. Поэтому по истечении льготного периода у кредитной карты, я верну им средства и закрою ее. Предложений от банков у меня предостаточно.
На этом я попрощался с сотрудником банка.
Эврика! Это сообщение возымело успех. На следующий день мне вернули средства и извинились за тот уровень сервиса, который был мне предоставлен. Чем полностью исчерпали вину.
И такие приёмы работают со всеми подобными инстанциями: банками, страховыми организациями, телекоммуникационными службами и прочими компаниями.
Если вам хотя бы раз подключали услугу «Замени гудок» и списывали за это деньги, вы можете легко вернуть эти средства. Просто напомните своему оператору, что планируете перейти к конкуренту.
Удачных вам переговоров, господа!
Интересные статьи для вас:
- Тренинг по переговорам в закупках
- План-факт: эксперт против математики. Кто кого?
- Еще один метод вычисления ошибки прогнозирования — формула Валерия Разгуляева
Интересные статьи на Дзене:
